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  民航對不正常航班的解釋和處理  
  [ 文章錄入:blt  更新時間:2008/2/14   點擊數:8528  ]  
     
   
不正常航班
     不正常航班服務  
    航班延誤和取消
    航班延誤或取消時,航空公司應迅速及時將航班延誤或取消等信息通知旅客,做好解釋工作。航班延誤或取消時,旅客可要求簽轉或退票。
    由于航空公司自身原因(工程機務、運輸服務、空勤人員、公司計劃),造成航班在始發地延誤或取消,在必要時航空公司應當向旅客提供餐食或住宿等服務。
    由于天氣、突發事件、空中交通管制、安檢以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始發地延誤或取消,航空公司應協助旅客安排餐食和住宿,費用由旅客自理。
    航班在經停地延誤或取消,無論何種原因,航空公司均應負責向經停旅客提供膳宿服務。
    航空公司并不確保他們的航班時刻100%地按公布的航班時刻表的時間執行,在計劃旅行時旅客應意識到這一點。有許多原因使得航班不能正點到達。其中一些情況難以預測,如惡劣天氣、空中交通管制、軍事演習、機場或跑道關閉,并且不在航空公司控制范圍之內。
    如果航班延誤了,盡量弄清楚延誤時間。但要記住有時對航空公司來講在延誤初期估算整個時間是很困難的。在所謂的“蔓延延誤”中,航空公司最初估算的延誤時間是不能完全預測到其發展情況的。預報的天氣可能會惡化,機械問題可能會比原來預想的復雜。
    如果延誤是由于天氣原因或空管原因,可能會造成所有航班延誤,旅客本人或和航空公司對于盡快起飛都無計可施。由于一架飛機每天要執行3-5個航線航班,除了航空公司飛機調配原因之外,其中任一航班的正點與否都會與其他的幾個航線航班包括該航線區域的天氣或流量控制相互牽連。如果航班發生機械故障,或者進港飛機延誤,只要不用支付取消座位的???,或支付改變定座的較高票價,旅客最好設法安排另一個航班。如果旅客找到另一個航空公司的航班,可要求原來的航空公司將客票簽轉給新的航空公司。
    如果航班被取消了,只要有空余座位,而且不收取附加費用,大多數航空公司會給旅客重新預訂一個他們能夠到達旅客目的地的最早航班。如果確定延誤時間很長,另一個航空公司有空余座位,旅客可以要求原來的航空公司將客票簽轉到新的航空公司。但是,找到空余座位并不容易,尤其是在假期或者高峰時刻。
    關于如何處置在機場等候的延誤旅客,每個航空公司都有自己的政策。由于機務維護、航班調配、商務和機組的原因造成航班延誤或取消,航空公司一般都會負責為旅客提供餐食或住宿。一些航空公司,尤其是低票價航空公司,對延誤旅客不提供任何免費的服務。其他航空公司對由于天氣原因或不在其控制范圍之內的原因造成的延誤也不提供服務。
    與大多數人的觀念相反,對于延誤或取消航班的旅客,并沒有明確的法律要求航空公司必須提供賠償。但是,為了促使航空運輸企業想方設法減少因自身原因造成航班延誤,民航總局就國內航班因航空公司自身原因造成延誤(4小時以上),需要對旅客予以經濟補償提出了指導意見。如果旅客旅行的目的是洽談一項潛在利潤豐厚的商業交易,去做一個演講或發表演說,去參加家庭的正式聚會,或者參加任何一個對時間要求很高的事件,旅客應該像預防城區道路交通堵塞一樣,提前出發留出一些富裕時間,乘坐較早的航班。
    個別旅客在航班延誤時,拒上飛機或占機不下,超出了理性和法律的范圍。不僅不利于維護民用航空秩序和保障航空運輸安全運營,也會損害后續航班旅客的權益。在航空安全和航班正常的關系方面,航空安全始終是航空公司、空管部門和機場當局的首要考慮的問題。在任何情況下,都不應該過分強調正常而忽略安全。在飛行人員飛行時間可能超過規定時限時或不夠天氣標準的情況下,任何人無權命令該航班必須繼續執行航班任務。
    預定航班時,由于一天之內的波動效應,較早的航班不常延誤。如果較早的航班真的延誤或取消了,旅客也有更多的變更路線可以選擇。如果旅客預訂了當天的最晚航班并被取消了,就只能在當地過夜了。
    由于方便的起飛時間或較低的票價,旅客可能會選擇銜接航班(改換飛機的航班),而不選擇不經停航班或直達航班。但是,改換飛機通常有可能錯過銜接。如果選擇銜接航班,在票價和服務相同的情況下,盡量選擇最不擁堵的銜接機場,這樣會較容易銜接第二個航班。如果旅客選擇銜接城市,把可能的惡劣天氣也作為考慮因素。預訂銜接航班時,不要忘了查看航班之間的銜接時間。如果不想延誤,選擇另一個航班或者詢問代理人選擇另一個有更多富裕時間的銜接航班。
     向哪個部門咨詢投訴  
    如果旅客感覺航空服務不滿意時,可以向航空公司或民航總局消費者事務中心投訴。保留旅客所有的旅行文件(機票收據,行李交運標簽,登機牌等)和由錯誤處置造成的實際費用支出的收據。
    無論旅客采用電話投訴、書面投訴還是網絡投訴,一定要把下面幾點寫清楚:
    ●描述發生了什么事,包括日期、城市、航班號或航班時刻及當事人姓名或工作號。
    ●隨信附客票、收據或支持旅客投訴的其他文件的復印件,不要寄原件。
    ●明確提出旅客的要求。
    ●寫上旅客姓名和聯系電話。
    如果遵從這些指導原則,航空公司會認真地對待旅客的投訴。如果上述方式都不起作用,可以采取法律途徑解決。

    以下是各航空公司和民航總局消費者事務中心投訴聯系方式:
單位 投訴電話 投訴傳真
國際航空公司 010-64595912 010-64599155
東方航空公司 021-62689236 021-62689292
南方航空公司 020-86122306 020-86665436
海南航空公司 0898-65756315 0898-65756934
上海航空公司 021-62552726 021-62559088
廈門航空公司 0592-5739009 0592-5739091
深圳航空公司 0755-27776211 0755-27778655
四川航空公司 028-85393777 028-85393888
山東航空公司 0531-88522777 0531-85698269
奧凱航空有限公司 022-24903464 022-24903463
春秋航空公司 021-62511421 021-62511421
鷹聯航空有限公司 028-85205050 028-85706337
聯合航空公司 010-67978899 010-67971555
東星航空公司 027-87138338 027-85819335
華夏航空公司 0851-7874699 0851-5499681
祥鵬航空公司 0871-8098951 0871-8098587
吉祥航空公司 021-34284598 021-51155991

    民航總局消費者事務中心
    電話:010-64287798
    傳真:010-64287798
    地址:北京市朝陽區西壩河北里甲24號
    郵編:100028

     哪些天氣影響航班  
    在飛機起飛、降落和空中飛行的各個階段都會受到氣象條件的影響,風、氣溫、氣壓都是影響飛行的重要氣象要素。地面風會直接影響飛機的操縱,高空風會影響飛機在航線上的飛行速度和加油量。氣溫高低,可改變發動機的推力、影響空速表、起落滑跑距離等等。氣溫高于標準大氣溫度時,會增加飛機起飛滑跑距離和上升爬高時間,降低飛機載重量。氣壓會影響飛機的飛行高度。由于各地氣壓經常變化,往往造成氣壓高度表指示的誤差。此外,雷暴、低云、低能見度、低空風切變、大氣湍流、空中急流、顛簸、結冰等天氣現象都直接威脅飛行安全。
    雷暴是夏季影響飛行的主要天氣之一。閃電和強烈的雷暴電場能嚴重干擾中、短波無線電通訊,甚至使通信聯絡暫時中斷。當機場上空有雷暴時,強烈的降水、惡劣的能見度、急劇的風向變化和陣風,對飛行活動以及地面設備都有很大的影響。雷暴產生的強降水、顛簸(包括上升、下降氣流)、結冰、雷電、冰雹和颮,均給飛行造成很大的困難,嚴重的會使飛機失去控制、損壞、馬力減少,直接危及飛行安全。
    低云是危及飛行安全的危險天氣之一,它會影響飛機著陸。在低云遮蔽機場的情況下著陸,如果飛機出云后離地面高度很低,且又未對準跑道,往往來不及修正,容易造成復飛。有時,由于指揮或操作不當,還可能造成飛機與地面障礙物相撞、失速的事故。
    低能見度對飛機的起飛、著陸都有相當的影響。雨、云、霧、沙塵暴、浮塵、煙幕和霾等都能使能見度降低,影響航空安全。地面能見度不佳,易產生偏航和迷航,降落時影響安全著陸,處理不好,還會危及飛行安全;當航線上有霧時,會影響地標航行;當目標區有霧時,對目視地標飛行,空投、照相、視察等活動有嚴重的影響。
    低空風切變對飛機的起飛和降落有嚴重的威脅。風切變即是在短距離內風向、風速發生明顯突變的狀況。強烈的風切變瞬間可以使飛機過早地或者被迫復飛。在一定條件下還可導致飛機失速和難以操縱的危險,甚至導致飛行事故。
    大氣湍流、空中急流都會造成飛機的顛簸。由于空氣不規則的垂直運動,使飛機上升下沉。嚴重的顛簸可使機翼負荷加大而變形甚至折斷,或使飛機下沉或上升幾百米高度的危險。
    結冰對飛行是很危險的。由于冰霜的聚積增加了飛機的重量,更重要的是因為機翼流線型的改變,螺旋槳葉重量的不平衡,或者是汽化器中進氣管的封閉,起落架收放困難,無線電天線失去作用,汽化器減少了進氣量,降低了飛機馬力,還可使油門凍結,斷絕了油料來源,駕駛艙窗門結冰封閉駕駛員的視線等原因造成飛機失事危險是可以想象的。結冰的形態可以分為明冰、毛冰與霧凇三種。明冰和毛冰最危險。因其牢固,不易排除,而且增長極為迅速,成為最危險的一種積冰。
    當出現不利天氣狀況時,為保證乘客與航空器的安全,航空公司和空管部門會根據天氣變化,對航班的起降進行不同程度調整和控制,這樣就不可避免地將造成進出港航班的延誤與旅客滯留。
    強對流天氣多發生在積雨云形成的云系中,降雨范圍可大可小,有時東邊日出西邊雨,有時又會從河東一直下到河西。當強對流天氣(我們俗稱雷雨)出現的時候,往往在短時強降水的同時,伴隨著雷雨大風、龍卷風、冰雹等災害性天氣?;岣尚性斐珊艽蟮睦?,嚴重的會使飛機出現失去控制、損壞、馬力減少等危險狀況。強電子流形成雷擊,可以損壞雷達罩、天線、風擋玻璃、機翼,輕則會導致機體燒蝕現象;強烈顛簸,可以造成機體結構變形,當然飛機中的乘客就更加危險;如果在飛行中,突入雷雨,飛機誤入積雨云或者進入強降水區,容易誘發引起發動機停車,而且使機翼、機身表面粗糙,阻力增加,有利迎角變小,升阻減少,失速速度增大,使飛機的空氣動力性能嚴重降低;如果是在起飛降落的過程中進入雷雨區,受下沉氣流的影響,可能遭遇低空風切變,飛機會很難操縱,容易失去方向,甚至失速墜落。
     影響航班正常的原因  
    天氣原因
    目前,天氣原因是造成航班延誤的主要原因,一般認為,天氣惡劣是顯而易見的,造成航班延誤旅客能理解,其實不見得。
    民航方面目前對于因天氣惡劣造成延誤的解釋是:天氣原因,不夠飛行標準,不能按時起飛.一般民航服務人員往往和旅客一樣也不了解具體是什么惡劣天氣影響航班的。旅客角度來看:天氣惡劣就是大風大雨大霧,飛機就可能無法起降,航班就要延誤。而這種認識是片面,也就會造成很多誤解,認為民航方面在騙人,尤其是出現有的航班能走,有的又走不了的情況下。
    “天氣原因”簡單的四個字實際包含了很多種情況:出發地機場天氣狀況不宜起飛;目的地機場天氣狀況不宜降落;飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。
    為了確保飛行安全,符合飛行、起飛、降落的天氣標準有不少,這里首先介紹天氣狀況對一次航班飛行的影響出現在哪些地方,有助于你的理解:
    --出發地機場天氣狀況(能見度、低空云、雷雨區、強側風)
    --目的地機場天氣狀況(能見度、低空云、雷雨區、強側風)
    --飛行航路上的氣象情況(高空雷雨區)
    --機組狀況(機組技術等級、分析把握當前氣象及趨勢作出專業的決策)
    --飛機狀況(該機型對氣象條件的安全標準、符合安全的前提下某些機載設備失效導致飛機不宜在該天氣狀況飛行)
    --因惡劣天氣導致的后續狀況(多指機場導航設施受損、跑道不夠標準如結冰、嚴重積水等)
    常見的情形釋疑:
    疑問1:目的地機場所在城市天氣狀況良好,能見度佳,為什么還是因天氣原因延誤?
    答:目的地城市天氣良好無大雨無大風,旅客十分不理解,確仍然延誤,目的地機場所在城市天氣狀況良好不代表該機場適宜飛機降落,覆蓋在機場起飛降落航道附近是低云、雷雨區是導致這類型延誤的常見因素。
    知識點:為確保飛行安全,飛機即使處在自動降落狀況,在降落前的一定高度(一般為60米)飛行員也必須完全能見跑道及地面狀況,如果此時無法能見跑道,是不允許降落的。
    疑問2:目的地機場所在城市天氣狀況良好,能見度佳,該機場也起降正常,為什么還是因天氣原因延誤?
    答:這種情況往往是因為飛行航路的氣象狀況不宜飛越,無法通過,比如雷雨區,這種情況飛機往往只能在地面等待。
    知識點:一旦在狹窄的航路上出現雷雨區等狀況,某些條件下可采取饒過雷雨區的方式通過,但出于飛行安全和國防需要,民航航路是嚴格受限的,可饒飛、回旋的余地很小,雷雨區較大時,此方法就行不通了。
    疑問3:同樣是飛往某地的航班,為什么有些能走,有些卻被告知因天氣原因走不了?
    答:出現這種情況的可能性很多,首先要明確的是飛機起降的標準與飛機機型有關, 同樣的機型在各航空公司定的具體安全標準也可能有差異,機長對當前氣象及趨勢作出決策也會有所不同。取決于機長對飛機狀態、機場、氣象等判斷后的決定。民航法規定,“機長發現民用航空器、機場、氣象條件等不符合規定,不能保證飛行安全的,有權拒絕飛行”。
    疑問4:為什么快到目的地機場才告知因天氣原因無法降落而備降其他機場或返航,而有些飛機又能正常落地?
    答:雖然民航氣象部門依靠先進的設備會不斷發布比較準確氣象變化趨勢預報以利于航班運作和調度,但天氣情況是不斷變化的,也難以很準確的判斷,這就會出現到快落地時天氣情況突然惡化導致飛機無法降落,出于安全考慮或油量不足以繼續盤旋等待天氣好轉,飛機就不得不備降其他機場。
    天氣不斷在變化,可能是短時間的惡劣天氣。這就會出現5分鐘前和5分鐘后的天氣都允許飛機降落,而你的飛機正好趕上那陣惡劣的天氣狀況而無法降落,這也是常見的現象,同時,如前所述,當天氣處于標準邊緣時,能否降落由機長決定?;と銜炱灰私德潯附燈淥』蚍島絞怯Ω鎂災С值?。
    關于天氣原因延誤航班要請旅客注意的關鍵點是:
    天氣原因絕不僅僅是指目的地機場所在城市的天氣狀況,飛機起降不怕大風大雨,影響的關鍵氣象因素是能見度、機場起飛降落航道附近的低云、雷雨區,強側風,你眼前的天氣晴朗,航班卻因天氣原因而延誤是正常的。
    航空管制:
    “海闊憑魚躍,天高任鳥飛”,而現實中,民航飛機在空中就如同汽車在地面一樣是要受諸多因素的限制和影響的,總之,民航飛機是在有限的空間、有限的時間和有限的條件下起飛、降落和飛行的。目前,部分繁忙機場空中交通處于超負荷運轉,飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時間,這也是正常現象。
    常見的情形釋疑:
    疑問1:飛機上完客,艙門關閉,一切準備就緒,為什么長時間不走,旁邊的飛機怎么都走了,就我們走不了???
    答:很顯然,你碰上了流量控制,此時飛機正在排隊等候機組一般會向旅客解釋目前處于流量控制,正在等待航管指令,其他飛機能正常離港,可能目的地、方向不一致,沒有受到本次流量控制的影響。
    疑問2:飛機一切準備就緒,滑行一段時間又停下來,走走停停的,為什么長時間不起飛???
    答:飛機此時應該要準備起飛啦,機場跑道有限,此時可能落地和起飛的飛機較多,正在按一定的安全間隔依次進入跑道起飛。部分繁忙機場或一般機場的高峰時段,空中交通處于超負荷運轉,地面交通也是如此,飛機離港往往在地面滑行甚至等待較長時間,這也是正常現象。
    疑問3:既然有流量控制,為什么不晚點登機,而長時間悶在狹小的客艙里飛機?
    答:流量控制是常事,一般時間不長,但是同一方向的航班可能很多,你的航班準備就緒,就可以向管制部門及早申請,越早申請,等待時間會越短,這和平時排隊買東西是一樣的。如果長時間等待,那可能你碰到的就不是正常的流量控制啦!另外,由于其他原因導致管制而沒有預計時間,這就要求飛機按預定先準備好,空域隨時都有可能開放??剎荒艿鵲焦苤平獬嗽俚腔?,到時等你準備好了,又可能碰到下一輪的管制。
    疑問4:為什么因流量控制長時間等待,到后來又說走不了,要下飛機到侯機樓等待,甚至到了跑道上準備起飛又滑回來等待,這不折騰人嘛?
    答:正常流量控制是有預計時間的,機組會根據情況決定旅客登機后等待或在侯機樓等待,但是如上所述,某些時侯空中管制是沒有預計時間,隨時可能解除管制,空域開放時間可能是短時間的,這就要求飛機先作好準備工作,如果時間等待太長,又沒有很明確的消息何時能起飛,考慮到旅客舒適的問題,會出現等待很長時間后又下飛機到侯機樓等待的情況,這也是不得已的。情況是不斷變化的,當空中或目的地機場出些一些意外情況,也可能導致你坐的飛機上了跑道臨近起飛了又不得不滑回等待。
    關于航空管制延誤航班要請旅客注意的關鍵點是:
    遇到航空管制,旅客急,機組也急,不過也沒辦法,只能耐心等待,長時間等待沒個準,不是機組騙你,確實不知道。
    機械故障:
    旅客臨上飛機或上了飛機后飛機出現故障不得不下飛機等待,有時候飛機起飛后才被告知飛機出現故障不得不返航或就近降落,碰到這些情況,旅客除了要忍受航班延誤帶來的不便,心里還會犯嘀咕,對安全擔心,這些都是可以理解的。旅客關心的是故障修復到底要多長時間,再次上飛機更關心的是飛機故障徹底排除了嗎?這里簡要介紹飛機的日常維護和故障后維修的一般程序。
    首先請旅客要放心的是,飛機的安全系數是在不斷提高的,飛機越來越先進,在飛機的所有重要特性方面都具有層層余度和多重備份系統,飛機都有詳細的定期維護計劃,每隔一段時間都要對相應的系統、設備進行徹底檢查、更換部件,即使該系統、設備工作一切正常,根據長期以來形成的維修經驗,絕大部分的故障隱患都會在這些例行檢查中得到及時處理,但再完善仔細的例行維護也無法保證飛機設備不會突然出現故障,這往往不是正常的例行檢查就可以避免的,機務維修人員、機組人員和先進的機載計算機也會隨時監視著飛機的任何情況,凡對飛行安全構成威脅的問題都將在繼續飛行之前解決。當然,為了確保安全,徹底排除故障隱患勢必造成一定程度的延誤,這也是值得,畢竟,安全才是最重要的。
    飛機一旦在執行航班任務期間出現故障,機務人員按照維護程序要進行必要的檢查,加以判斷,對故障現象進行分析,找到故障源頭,然后再進行相應的排除故障工作,比如換掉故障件等等,排除完故障后,還需填寫相關維修記錄,還可能要進行一定的測試工作,以確定是否修復好。整個排除故障的過程是需要一定時間的,即使是一些小故障,也要有嚴格的一套維修檢測程序要做,這些都是為了確保飛行安全。
    一般來說,如果飛機故障地為該航空公司基地,處理故障時間較快,即使是大故障一時難以修復,由于在基地,也比較容易調配,延誤時間會較短。
    如果飛機故障地為外站,當地可能缺少必要的檢修設備、零件和維修人員,這種情況造成延誤所需時間確實很難講,這與故障具體情況、當地機務維修能力有關,如果是大故障一時難以排除,即使另派飛機來也需要較長時間。
    常見的情形釋疑:
    疑問1:為什么要準備起飛了或剛起飛不久,才告知飛機出現機械故障,要滑回或返航,怎么檢查的啊,是不是準備工作沒作好?
    答:這是常識問題,和其他設備一樣,有些故障平時是無法發現的,不用是不知道好壞的,在用得過程中才可能發現問題。
    疑問2:為什么飛機故障后要修理多久也不清楚,時間一推再推的,沒個準?
    答:排除機械故障需要時間,維修部門有大致的估計,但在檢修中若發現新的故障或維修過程中出現某些意外情況也會導致時間延長。 發生故障后,機務在查找故障原因過程中,是無法知道到底需要多長時間才能排除故障的,此時,旅客急于詢問到底需要多長時間才能修好,是很難得到滿意答復的,服務人員往往是應付了事,待維修人員查清故障原因后,才會有一個大概的排除故障時間了,此時就會通知相關部門作好相應準備啦。
    疑問3:為什么飛機故障后修好了,再次起飛后又出現故障再次備降或返航,有沒有檢修好啊,這不是拿旅客生命開玩笑???
    答:首先你再次碰到的故障并不一定是剛才維修的,不存在沒有檢修好就起飛的情況,其次,修好的部件設備同樣可能再次出現故障,這也是沒辦法預計的,當然也可能是維修人員沒找到故障的源頭,導致表面出故障的設備修好后,一段時間后又再次出現同樣的故障。
    疑問4:為什么飛機故障后也沒看見維修人員在修理???
    答:維修人員可能在飛機駕駛艙或電子設備艙進行設備測試、換件,飛機故障后維修可不是都要擺個很大的場面和需要很多維修人員、設備的。
    當然也可能飛機故障所在地缺乏航材或無法維修,在等待航材備件或基地派人來修理,這樣你可能要等待較長時間啦。
    關于機械故障延誤航班要請旅客注意的關鍵點是:
    民航的首要是安全,為了保障安全,什么都是可以犧牲的,在排除故障過程中,可能時間一在推遲,這不是欺騙,這是對安全負責,也是對廣大的旅客負責。
    旅客原因:
    造成航班延誤的原因多種多樣,有的屬于不可抗拒的自然因素。值得重視的是,一些人為因素已成為造成航班延誤的“新的增長點”。據統計,因旅客原因導致的航班延誤占不正常航班的3%,和因飛機故障造成的延誤數量相差無幾。
    常見的情形有:
    旅客晚到,在航班辦理登機手續截止時間之后才趕到。為了方便旅客,機場、航空公司會盡量幫助這些晚到旅客順利趕上該航班,但這也勢必造成該航班的延誤,這些優質服務在某方面也助長了部分旅客習慣性晚到。
    提醒旅客注意的是,為了不影響整個航班運行計劃,尤其是目前狠抓正點率,這些晚到旅客更多接受的是誤機被迫改搭后續航班的結果。
    通知上飛機時旅客不辭而別,嚴重影響航班運作,尤其是直達旅客在飛機經?;∽吡?。因為一旦發生旅客不辭而別或其他原因沒有登機,為了保證廣大旅客的安全,必須確認該旅客沒有遺留任何物品在飛機上,對客艙、所有托運行李進行全面檢查,即使該旅客沒有托運行李,同時為了對旅客負責,航空公司須將該旅客所交運的行李從飛機上卸下,以免發生旅客、行李不在同一地點的情況。如果你是過站旅客,由于無交運行李的具體清單,這個工作的執行將很費很費時間。
    一些常坐飛機的旅客,在通知登機后,往往拖到飛機起飛時間到了才登機。旅客認為辦好手續后飛機一定會等他,在繁忙機場,一個航班早一分鐘登機結束,機組就早一分鐘向航空管制部門提出離港申請,這帶來不僅僅是提前一分鐘起飛,有可能是十分鐘甚至更多時間,筆者遇到過一次,因旅客遲上飛機,待機組準備離港,天氣變壞,最終導致航班取消,過夜,航空公司、乘客為此受損失都不小,當然,碰到這種極端情況很少見,但因為旅客晚到等原因造成后續的影響不是你想象得那么微不足道!
    旅客辦完乘機手續后到候機樓內購物、看書、打電話、用餐,不注意聽登機廣播。導致機場方面不斷廣播找人,飛機不得不等待,最終也可能導致旅客誤機無法成行。
    國際中轉航班在辦理出入境手續時由于旅客證件等問題,耽誤時間。海關邊檢等相關部門依規定進行嚴格的出入境檢查,出于安全考慮,這些檢查有時需要較長時間,影響到航班的正點。一旦發現旅客證件不合格,該旅客將無法繼續登機,所托運行李等將被找出并卸下,由于是過站旅客,無交運行李的具體清單,這個工作的執行很費時間。
    旅客因航班延誤等其他服務問題霸占飛機或拒絕登機等過激行為。這種情況偶有發生,最近由于賠償等問題這類因延誤而導致更嚴重的延誤事件越來越多,旅客在維護利益的同時,也是在侵害后續航班旅客的利益,同時 強占飛機等過激行為其實已經屬于違法行為。
    其他如旅客上了飛機突然要下飛機;旅客攜帶上飛機的行李過多;旅客突發疾病等等。
    關于旅客原因延誤航班要請旅客注意的關鍵點是:
    減少航班延誤,很大程度上取決于旅客。請提前到達機場辦理手續,注意所乘航班的登機時間,聽到登機廣播后,盡快上飛機,如需改變行程,請與工作人員聯系。
    飛機調配:
    這實際上不是一個延誤的原因,所有其他具體情況造成航班延誤的后續航班,民航都統計為飛機晚到,所有飛機晚到的原因民航都稱為飛機調配。
    一般來說,一架飛機一天要執行6到10個國內航班,要在天上飛10個小時左右,再加上飛機在地面上下客、清潔、裝卸貨、例行檢查等過站時間,一般每天運行16小時左右。每架飛機的航班計劃都預先排好,周旋余地不是太大。前一航班出現任何疏漏都可能引發后續航班的連鎖反應,往往越到后面延誤時間越長。
    現實狀況來說,我國航空公司規模較小,即使三大航空集團在運作中也是劃分成分公司在獨立運行,效率較低,可供調配的余地很小,航線、機場等配套不是很完善,導致航班運行整體效率偏低,一旦發生意外情形,應變、調配能力較差,目前各航空公司也在積極調整,加強調配能力,盡量提高航班運行效率,減少航班延誤的發生。
    疑問1:航班因為種種原因延誤了,航空公司為什么沒有備用機來及時疏解?
    答:專門準備備用飛機是不可能的,這將會大大增加公司運營成本,就實際情況來說,航空公司也有這方面的準備,在作航班計劃時都會留有一些余地,每一天都有些飛機的航班任務不多,都有一些備勤機組隨時待命中,就是用于臨時調配以便應付意外情況的出現。盡量縮短航班延誤的時間。
    疑問2:航空公司因為航班出現延誤而取消航班、合并航班,侵犯了旅客權益。
    答:其實許多時候取消、合并航班正是為了維護旅客利益。為了解決前一航班延誤影響后面航班這個問題,航空公司會選擇取消或合并航班的方案,使航班運行秩序盡快恢復。
    疑問3:為什么時間一推再推,情況一變再變,是不是在騙人???
    答:目前旅客對延誤航班意見最大的就在這,航空公司在騙人,這實際上也是不斷提供延誤信息帶來的一個弊端,每個航空公司都有一個調度中心,在全盤掌握精心調配所有飛機的運行,一旦某一環節出問題,如飛機故障、某機場關閉等等上述造成延誤的事件發生后,都會對整個航班運行造成影響,調度中心會根據情況及時進行調整,目的是盡快恢復正常的航班運行,同時通知后續航班作相應準備,并會有估算出一個大概延誤的時間,但是,情況是在不斷變化的,不排除在調配過程中又有新的狀況如再次遭遇延誤導致時間延長發生,導致一些計劃被迫更改,這也就會出現時間一再拖延的情形發生。
    關于飛機調配延誤航班要請旅客注意的關鍵點是:
    民航方面在出現航班延誤時除非出于保密需要是不會提供虛假的信息的,也完全沒必要,出現前后信息不一致,往往是具體情況發生了變化,或航空公司臨時調配運行造成。
    關于航班延誤的總結:
    航班延誤對于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。沒有一家航空公司愿意航班延誤,沒有一家航空公司在延誤后不努力想辦法補救,沒有一家航空公司不希望延誤的時間越短越好??墑?,沒有一家航空公司敢說他的航班保證不延誤,我們絕不奢求航班正點率100%,旅客乘飛機是為了快速到達目的地,出現延誤,賠錢絕對不是解決問題的好辦法,將晚點和賠錢掛鉤只會帶來很多副作用。
    關鍵問題就在于航班出現延誤后該如何處理。
    首先,是知情權的要求,信息應及時透明。
    航班延誤后,航空公司應力爭第一時間通知旅客,并盡量告知預計延誤多少時間。及時幫助延誤旅客候補改簽其他航班,目前來說,民航相關部門的信息發布與解釋確實不到位,或者說相關服務很不到位,往往僅限于提供飲料、餐食。應該說大部分旅客相對來說比較諒解航空公司的運營,在航班延誤之后,要求也不高,只想知道為什么延誤,延誤到何時,要求賠償也不是旅客的初衷,航空公司采取了哪些措施來補救,一旦這些基本要求沒有達到,往往會讓簡單事情變得復雜化。
    其次,相關配套安排應周到。
    航班延誤后,勢必會影響到部分旅客的行程安全,如中轉航班的旅客,工作人員應盡量為旅客安排妥當,讓旅客等得安心。
    再者,應嚴格按照規定處理和補償,旅客不去交涉也可以得到。
    出現航班延誤,應嚴格按照規定處理和補償,目前來說,航空公司總是采取寧事息人的態度,以至于鬧事的旅客往往收到更好的待遇。這種情況下,毫無疑問增長了旅客下次航班延誤時鬧事的信心,因為有先例可言,他們上次是怎樣做的,這一次不應該比上一次差,并且已經認為這種做法是應該的。
    航班延誤后,民航方面也要主動和媒體進行溝通,就延誤原因、采取了哪些補救措施、對旅客做了哪些安排,等及時反饋給媒體,以此來保證媒體聽到了兩面之詞,至少保證記者不是完全跟著旅客的情緒走,信息對媒體的及時傳達,在很多時候,可以讓一則壞新聞變成好事情,這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認識,消除對民航方面產生的許多誤解。
 
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